Regolamento di Pubblica Tutela

Viene riproposto il regolamento di pubblica tutela già adottato con la prima edizione della Carta dei Servizi, attraverso il quale si illustra la procedura di ricevimento, istruttoria e soddisfacimento dei reclami presentati dal pubblico.

Art. 1

 Gli utenti, i parenti, o gli organismi di volontariato o di tutela dei diritti riconosciuti dalla Regione o dalla Azienda Ospedaliera, possono presentare osservazioni, opposizioni, denunce o reclami contro atti, comportamenti, disservizi che negano o limitano la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria assumendosene naturalmente ogni responsabilità.

Art. 2

I soggetti sopra indicati esercitano il proprio diritto:

• inviando o consegnando lettera in carta semplice indirizzata all'Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.);
• compilando apposito modulo, reperibile presso l'U.R.P. e consegnandolo all'U.R.P. stesso (vedi allegato)
• presentandosi personalmente per riferire verbalmente le proprie osservazioni all'incaricato dell'U.R.P.;
• provvedendo alla segnalazione a mezzo telefono o fax;
• compilando sul sito aziendale (www.ospedale.cuneo.it) l'apposito modulo reperibile nell'area "Relazioni con il Pubblico";
• inviando un e-mail all'U.R.P. (urp@ospedale.cuneo.it).

Nel caso di segnalazione telefonica, verbale o telematica, viene compilata una apposita scheda riportante la segnalazione ed i dati necessari per la relativa comunicazione. Non vengono prese in considerazione le segnalazioni anonime.

Art. 3

Le osservazioni, opposizioni e reclami devono essere presentati, secondo le modalità indicate all'art. 2, entro 15 giorni da quando l'interessato ha avuto conoscenza del fatto contestato, secondo quanto previsto dall'art. 14 c.5 D.L.502/92 e successive modificazioni.

Art. 4

Le osservazioni, opposizioni, denunce o reclami, qualora non trovino immediata soluzione, vengono trasmessi dall'U.R.P. alla Direzione dell'Azienda entro 5 giorni. Entro lo stesso termine ne viene informato il diretto interessato e viene data notizia al Responsabile del Servizio interessato, affinchè una volta valutata la segnalazione pervenuta adotti le eventuali misure necessarie ad evitare la persistenza del disservizio lamentato e fornisca entro 10 giorni all'Ufficio richiedente tutte le informazioni necessarie per comunicare una risposta appropriata all'utente.

Art. 5

All'Ufficio relazioni con il Pubblico (U.R.P.) sono attribuite le seguenti funzioni:

• ricevere osservazioni, opposizioni ,denunce e reclami in via amministrativa presentati dai soggetti di cui all'art. 1;
• predisporre l'attività istruttoria e provvedere a dare tempestiva risposta all'utente per le segnalazioni di più agevole soluzione, su delega del Direttore Generale;
• curare l'istruttoria e fornire il necessario parere al Direttore Generale per la definizione dei casi di evidente complessità, seguendo le procedure indicate all'art. 4;
• fornire all'utente tutte le informazioni e quanto necessario per garantire la tutela dei diritti ad esso riconosciuti dalla vigente normativa;
• predisporre la lettera di risposta all'utente sottoscritta dal Direttore Generale in cui si dichiara che la presentazione delle osservazioni ed opposizioni non impedisce, né preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale ai sensi dell'art. 14, comma 5 del D.L. 502/92 e successive modificazioni.

Art. 6

Il Responsabile dell'U.R.P. svolge i seguenti compiti:

• accoglie i reclami, le opposizioni e le osservazioni presentate in via amministrativa, provvedendo ad istruire e definire le segnalazioni di agevole soluzione;
• dispone l'istruttoria dei reclami e ne distingue quelli di più facile soluzione dandone tempestiva comunicazione all'utente, inviandone copia al Responsabile del Servizio interessato per l'adozione delle misure e dei provvedimenti necessari;
• provvede a riattivare la procedura di riesame del reclamo qualora l'utente dichiari insoddisfacente la risposta ricevuta.

Art. 7

Nei casi in cui l'istanza abbia per oggetto la violazione dei principi contenuti nella Carta dei Diritti sottoscritta dalle Associazioni di volontariato e dall'Azienda Ospedaliera, l'esame viene deferito ad una Commissione Mista Conciliativa, composta da un rappresentante dell'Azienda, da un rappresentante della Regione e da un rappresentante delle Associazioni e presieduta dal Difensore Civico Regionale, o da altra figura esterna all'Amministrazione dell'Azienda. La Commissione di cui sopra ed il suo funzionamento verranno formalizzati con apposito provvedimento quando saranno fornite le opportune indicazioni regionali.